Case: Shipping

De juiste inzichten geven niet per se de juiste discussie

Iedere service-organisatie heeft ermee te maken: het plannen van regulier onderhoud. De klant verwacht een bepaalde service en het klantportaal staat klaar voor het ontvangst en de verwerking van deze service aanvragen. Maar waarom komen er dan toch klachten over de service-afspraken? Waardoor heeft iedereen het zo druk? En waarom heeft eigenlijk niemand een integraal overzicht over de workload? Met 11.000 te plannen servicebeurten per jaar loont het zich bij onze klant om dit nader te onderzoeken.

Hoe kun je dit aanpakken? In deze case was het eenvoudig om in het klantportaal, gebruikmakende van de digital footprint van de applicatie, te onderzoeken waar de pijnpunten zich bevonden. Met Process Mining is het mogelijk om uit iedere applicatie een process flow te destilleren. Al snel werd daardoor het volgende voor de eigen medewerkers duidelijk:

  • De planner maakt de service-afspraak op het verkeerde moment in het process, waardoor vaak herplanned moest worden
  • De best presterende inspecteurs kregen de moeilijkste inspecties toegewezen, waardoor het best gekwalificeerd personeel bezig is met 30 procent van de inspecties
  • De flexibile schil vangt veel van het andere werk op, maar beschikt daarvoor niet over de juiste expertise. Hierdoor ontstaat veel rework (32 procent van de servicebeurten) in het process, waardoor uiteindelijk de hele organisatie 'onnodig' onder druk kwam te staan

De meeste applicaties en processen bieden geen duidelijke en overzichtelijke visualisaties van hun performance. Omdat Process Mining dit wel biedt, ontstaat de mogelijkheid om expertise van alle medewerkers inzichtelijk te maken en te gebruiken. Intuïtieve proces flows die iedereen kan lezen, vergezeld van BI-dashboarding helpen de gehele organisatie om de processen te relateren aan de meest belangrijke procesdimensies: in dit geval het opleidingsniveau van de inspecteurs en het moment van plannen binnen het proces. Ondertussen is onze klant inmiddels hard op weg naar een reductie van rework van 32 procent naar 15 procent. Dit wordt gerealiseerd door het benutten van de juiste kwaliteiten van de medewerkers vergezeld met de juiste discussie bij de juiste mensen.

Marcadus richt zich op het aanspreken van de kennis van de eigen medewerkers. Door de juiste visualisaties van de processen, samen met ervaring in Business Process Management, faciliteren wij de juiste discussie met de juiste stakeholders in het process – want tooling kan alleen maar inzicht geven. De juiste facilitering van change management borgt voor iedereen de juiste prikkels om ermee aan de slag te gaan. Onze missie is dit maximaal te faciliteren.

Case: Insights

Van data naar dashboarding en monitoring

Jan: "Bij deze klant betrof het een analyse van het Collect return process. Na afronding van een service job blijven er spullen over bij de klant. Sommige spullen worden opgehaald ter revisie, andere worden gerecycled – het overige wordt opgehaald als restafval. Alle monteurs konden ons precies vertellen hoe het proces behoort te verlopen. Maar of het werkelijk goed loopt konden ze niet goed aangeven omdat er een andere partij verantwoordelijk voor is. Wel komen er af en toe klachten binnen van engineers over spullen die tijden lang rondslingeren bij de klant. Reden genoeg om het proces door te lichten: Worden de spullen echt opgehaald? Gebeurt dat ook tijdig? En wat is de rol van de eigen service engineers wanneer deze spullen opgehaald moeten worden?."

Joost: "Het idee van Process Mining bij deze klant is heel simpel. We hebben geen informatie van de derde partij, die namens ons het retourproces van de overgebleven goederen afhandelt. Maar we hebben wel informatie van het afmelden van het retourproces in het systeem van de klant. Dit blijkt voldoende om met behulp van de techniek van Process Mining snel en heel precies inzichtelijk te krijgen welke procesafwijkingen er plaats vinden en aan welke specifieke monteurs, producten of service jobs deze gerelateerd kunnen worden."

Jan: "De klant was vooral verrast omdat we met beperkte, eenzijdige informatie, snel de juiste richting kunnen geven aan de analysevragen die gesteld moeten worden. Binnen enkele dagen hebben we bewezen dat we hun eigen proces visueel kunnen presenteren, puur op basis van data uit hun systeem. Vaak zie je dat het lastig is om het juiste probleem in kaart te brengen. Met Process Mining, gecombineerd met de juiste BI-expertise, is het betrekkelijk eenvoudig erachter te komen welke processtappen exact leiden tot ongewenste situaties."

Joost: "Klopt helemaal. Het is in praktijk altijd zo, dat er met de klant duidelijk moet worden gecommuniceerd over de interpretatie van de data. Na gezonde scepsis was de klant snel overtuigd. Binnen korte tijd was duidelijk geworden welke processtappen er strakker in de gaten gehouden moeten worden. Het is dan vervolgens een koud kunstje de juiste dashboards aan te leveren en daarmee ook hun eigen proceseigenaren te bedienen met IT-gemak. Daar houden we van!"